Estudo da FGV com a Toluna mostra que a percepção dos clientes sobre bancos subiu 1,60% em 12 meses, mas caiu 1,40% em corretoras.
Qual é a sua opinião sobre o atendimento da sua loja preferida? E da sua operadora de telefonia? Uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste) revelou que a satisfação dos clientes em relação ao atendimento das lojas de varejo aumentou significativamente nos últimos meses.
Você já precisou do suporte da sua operadora de internet? E da sua seguradora? Um estudo recente da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) indicou que a qualidade do serviço de atendimento ao cliente das operadoras de telefonia móvel vem se destacando positivamente no mercado.
Levantamento de Qualidade de Atendimento Feito em Centro Bancário
No âmbito das corretoras e plataformas de investimento, a percepção dos clientes em relação ao atendimento experimentou uma queda. O Índice de Qualidade de Atendimento dos bancos apresentou um avanço de 1,60% nos últimos 12 meses. Este resultado indica que a avaliação dos correntistas, de maneira geral, teve uma melhora.
Entre os cinco bancos analisados, quatro registraram progresso na avaliação, porém um deles se destacou acima dos demais. O Itaú elevou sua nota de 3,73 para 4,16, enquanto os demais tiveram melhorias mais modestas. A exceção foi a Caixa, que obteve uma nota de 3,91 há um ano e agora detém 3,64.
No que diz respeito às plataformas, o índice decresceu 1,40% nos últimos 12 meses. No entanto, a maioria das corretoras viu uma melhora em sua avaliação. Das oito plataformas avaliadas, cinco apresentaram um avanço em suas notas, com destaque para a Toro, que subiu de 3,84 para 4,49.
Por outro lado, aquele que teve uma queda mais significativa na avaliação foi o BTG Pactual, cuja nota passou de 4,08 para 3,60.
A pesquisa avalia nove critérios, sendo o primeiro deles a eficiência, que analisa a facilidade de utilização dos serviços da instituição. Em seguida, temos a disponibilidade, que verifica possíveis problemas no site ou aplicativo da empresa. O critério de realização analisa os prazos para a concretização das operações. A privacidade considera a segurança dos dados e informações dos usuários. A responsabilidade avalia a resolução de problemas, enquanto o aconselhamento leva em conta a clareza e os resultados das orientações fornecidas aos clientes pelos funcionários do banco ou plataforma.
O contato avalia a facilidade na resolução de problemas por meio de interações pessoais. O valor percebido analisa a transparência e competitividade dos custos, e por último, a lealdade refere-se à recomendação da plataforma a amigos e familiares.
Nos últimos 12 meses, seis critérios tiveram uma melhora na avaliação, com destaque para os critérios de realização e eficiência. O primeiro teve um aumento de 15,66% no índice geral, 11,73% nos bancos e 18,26% nas plataformas. Já o segundo registrou uma evolução de 13,87% no índice geral, 8,15% nos bancos e 17,83% nas plataformas.
Os critérios que tiveram uma queda significativa na avaliação foram disponibilidade, privacidade e contato. A disponibilidade caiu 11,59% no geral, 12,97% nos bancos e 10,68% nas plataformas. Já a privacidade teve uma redução de 10,12% no geral, com uma queda de 1,91% nos bancos, mas um recuo expressivo de 15,15% nas corretoras.
Fonte: @ Valor Invest Globo
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